Quanto mais tecnologia houver no mundo, mais precisamos de conexão humana e de experiências autênticas de compras para a fidelização dos consumidores.
Isso pode ser comprovado pela pesquisa CX Retail Report, produzida pela Sinch, apontando que 72% dos brasileiros dizem que não voltam às lojas que tiveram uma experiência negativa durante a jornada de compra e 81% dos consumidores querem poder começar essa jornada em uma loja física e concluir a compra pelo smartphone.
Ou seja, os consumidores têm acesso a diferentes canais com o apoio da tecnologia e precisam ser atendidos da melhor forma possível para retornarem às lojas.
Neste cenário, é possível pontuar algumas tendências para o varejo se relacionar com os clientes em 2023.
Fortalecimento da experiência omnichannel
Segundo a pesquisa mais recente Carat Insights, da Fiserv, a intenção de compra pela internet nos próximos 12 meses cresceu de 54% para 67%, em comparação com a versão anterior do estudo em 2021.
Por isso o varejista brasileiro precisa disponibilizar o canal digital como parte de sua estratégia de negócios, com uma jornada omnichannel e uma experiência sem atrito para o sucesso nos negócios em 2023.
Compras pelas redes sociais
As compras em redes sociais também estão em ascensão.
Ainda segundo a pesquisa Carat Insights, 45% compram pelas redes sociais, 11% compram e também vendem pelas redes sociais, 9% apenas vendem e 35% não compram e nem vendem.
Mas, de acordo com a pesquisa da Opinion Box/Dit, as compras se concentram em três canais: WhatsApp (58%), Instagram (47%) e Facebook (36%).
A experiência de compra por essas redes é vista como positiva por mais de 80% dos entrevistados.
O live commerce, por exemplo, que surgiu durante a pandemia é muito bem aceito pelos consumidores para se aproximarem da marca.
Segundo a pesquisa, 40% afirmam já terem feito compras após lives – sendo que o Instagram (59%) foi a rede mais apontada, seguida pelo Youtube (46%).
Atendimento personalizado
A Opinion Box/Dito aponta que 72% dos consumidores esperam que as empresas os reconheçam como indivíduos únicos e identifiquem seus interesses.
Além disso, 73% optam por marcas que já proporcionaram essa experiência personalizada.
Conhecer os gostos do cliente usando uma plataforma de CRM pode ser uma excelente aliada nesse processo, armazenando e cruzando dados de diferentes canais e identificando padrões de comportamento de cada consumidor.
É também fundamental disponibilizar diferentes canais de atendimento com rápida resposta e, para fidelizar o cliente, o ideal é sempre dar o feedback após a compra e manter o contato com ele enviando mensagens de aniversário, cupons de desconto, condições de pagamento e promoções exclusivas, anunciar o lançamento de novos produtos em primeira mão, entre outras opções.
Hiper conveniência
Com o avanço das vendas digitais, o consumidor quer ter suas compras do dia a dia ainda mais fáceis, rápidas e próximas, preferindo lojas de conveniência em condomínios, utilizando apps de estabelecimentos que proporcionam a entrega ultra rápida (de 15 minutos a 2 horas) e consumindo de lojas grab and go (“pegue e vá”) ou que possuem armários (lockers) para a retirada ágil.
Sem dúvida é uma tendência que chega com ainda mais força em 2023 e pode ditar novas maneiras e canais de marcas se relacionarem com seus clientes.
Falando em compras digitais, os pagamentos digitais seguem com força total em 2023.
A Carat Insights mostra que o Pix deve ser o método de pagamento preferido nos próximos 10 anos, com 87% dos consumidores dizendo que planejam usá-lo, seguido por carteiras digitais (80%) e pagamento por QR Code (78%).
Portanto, estas são algumas tendências para o varejo em 2023 e a Fiserv pode ajudar em todas essas pontas, com a integração de diferentes canais e de formas de pagamento por meio de uma única plataforma.
Sempre facilitando a gestão e a conciliação de vendas e de pagamentos, apoiando o varejista a ter uma gestão ainda mais inteligente do seu negócio.
Saiba mais sobre como proporcionar as melhores experiências com o Carat.
